“La orientación al cliente o la búsqueda de la excelencia en la experiencia cliente se presenta casi como un imperativo ante la creciente competencia de la venta on line y la exigencia también creciente de los consumidores”
Todas las empresas sea cual sea nuestro ámbito buscamos diferenciarnos de la competencia. Buscamos conservar nuestros actuales clientes y ganar nuevos. Esto, que es una obviedad, se presenta actualmente como un reto de envergadura para las empresas que buscan mantener la venta física. Los consumidores consciente o inconscientemente compramos no sólo productos sino experiencias. Y en este sentido la venta online nos aporta algo que todos anhelamos, facilidad (entre otras cosas). Por supuesto que la venta on line tiene sus carencias, una de ellas es la pérdida del factor humano; y esto se presenta como una oportunidad para la venta física; pero este tema lo trataremos con profundidad en otro artículo.
En el presente artículo me gustaría trasladar mi visión y experiencia de porqué lograr un cambio en el servicio y la orientación al cliente se presenta tan complicado.
Comencemos por el principio.
En primer lugar es necesario plantearnos el reto de la forma correcta: ¿Buscamos simplemente capacitar a nuestro personal para mejorar la competencia de orientación al servicio o queremos lograr un cambio en la cultura de nuestra empresa?
Si tiene claro que su reto es el segundo, le invito a continuar leyendo.
Quizá nos sea útil comenzar por la definición de “Cultura de Empresa”: Podemos definir la cultura de empresa como el conjunto de valores, creencias, mapas mentales y comportamientos que crean una manera uniforme de percibir la realidad. Y en consecuencia una forma de comportarse determinada.
La cultura de empresa se crea de dos modos diferentes: a través de un trabajo consciente y dirigido por parte de la dirección de la empresa y a partir de la suma de hitos y eventos. “La cultura determina la forma en que hacemos aquí las cosas”.
Si atendemos con detalle a la definición es lógico pensar que cualquier proceso de transformación cultural supone un verdadero reto para la empresa que tiene la valentía de afrontarlo. El cambio siempre es un reto; y cuando adquiere estas dimensiones llega incluso a asustar y paralizarnos. Y más en este caso, ¿verdad? Con un tema tan delicado y con tanto impacto para la empresa como es la relación con EL CLIENTE.
Este, es un proceso de transformación que afecta a todos los elementos y sistemas de la compañía; en mayor o menor medida. Va a traer consigo cambios en todos los niveles jerárquicos y estructurales de la organización. Para lograr que la empresa se oriente por completo al cliente es necesario que todas sus áreas operativas y de apoyo se fijen el cliente como objetivo propio.
¿Y cómo logramos esto? ¿Por dónde empezamos?
El primer consejo que suelo aconsejar adoptar a las empresas que se enfrentan a cambios muy complejos, es la de la máxima simplificación del problema o reto. Ante situaciones muy complejas debemos comenzar con una simplificación casi extrema, para evitar la confusión y los bloqueos. Y con este trabajo de simplificación podemos plantear la transformación de la empresa a través de dos vías interconectadas: PERSONAS Y PROCESOS.
Tras este ejercicio de simplificación surgirá la primera duda antes de arrancar con el proceso ¿Por dónde empezamos a trabajar? ¿ A través de las personas o reestructurando los procesos?
Esta es una pregunta que me han hecho en algún momento casi todas las empresas con las que he trabajado procesos de transformación cultural. Y aquí es dónde espero que mi punto de vista y mi forma de abordar la transformación cultural le sirva para tomar algunas decisiones.
Mi consejo es que comience a enfocar el cambio en las personas que forman parte de su organización, estén o no en contacto con el cliente.
¿Por qué comenzar con las personas y no anticipar el cambio en los procesos?.
Tanto usted como yo, somos conscientes de que muchas estrategias brillantes y muchas grandes ideas nunca llegan a ser realmente implementadas. A pesar de que en muchos casos se sabe que generarán mejores resultados. Y esto no sucede por falta de iniciativa, ni por una energía débil con el reto. Es fruto del choque que se produce en los modelos mentales de las personas que intervienen en el proceso de transformación.
Y es el concepto de modelos mentales acuñado por P. Senge, el que guía el camino a seguir personas antes que procesos.
Aclaremos el concepto de modelos mentales. Los modelos mentales son las imágenes que tenemos y las historias que creamos en nuestra mente para explicar las cosas. Son las verdades y las realidades que hemos generando entorno a todas las cuestiones importantes dentro de nuestra compañía. Una organización suele tener grandes modelos mentales colectivos.
Y los modelos mentales no sólo determinan la forma de ver el mundo, sino también la manera de actuar.
La organización que afronta el reto de transformar su cultura a través de un cambio profundo en la relación y experiencia con su cliente, está en esta situación porque antes se ha convencido y “ha convencido” a sus trabajadores de que la línea de trabajo debía ser otra. Y si lo han hecho bien, habrán logrado crear modelos mentales en ellos mismos y en sus trabajadores que defienden una postura contraria a la del cliente como eje central de la compañía: pueden estar convencidos de que el cliente comprará si la calidad en los procesos se garantiza, pueden pensar que cuidar la relación con el cliente es muy costosa y aporta poco beneficio, pueden creer que este hecho es una utopía …
Y yo planteo …. y si este es el modelo mental que con tanto empeño se ha trabajado y reforzado durante años en todos los trabajadores, directivos, líderes de proyectos … ¿Cómo pretender que éstas sean las personas que modifiquen los procesos y lideren los proyectos para el cambio sin cambiar su modelo mental?
Teniendo esto en cuenta, recomiendo llevar a cabo las siguientes acciones,antes de adentrarse en la transformación de procesos y en la creación de proyectos.
- Una o varias jornadas de reflexión, debate, puesta en común y decisión del nuevo enfoque de la compañía. Una jornada en la que participe la gerencia, líderes de proyectos, responsables de áreas … En la que se pongan en cuestión los actuales modelos mentales y en la que se logre una visión fuerte y conjunta que empiece a crear ese nuevo modelo mental. Una visión de lo que ha de significar el cliente para la compañía.
- Jornadas de reflexión, debate y formación en las diferentes escalas de la organización.
- Creación de uno o varios equipos que acompañen esta primera fase del cambio. Los grupos generan dinámicas y conocimiento que trascienden a la capacidad individual.
- Reuniones de seguimiento de avances de los equipos que lideran el proyecto.
Una vez puestas en marcha estas acciones, la información resultante debe ser compilada y puesta al servicio del equipo o equipos que liberarán el reto. Hablaremos de este punto en próximas entradas.
Espero que la reflexión y alguno de los consejos le hayan servido para lanzarse al apasionante reto de la transformación de la cultura organizacional. Le animo a hacerlo, los resultados a nivel interno y externo son impresionantes.
Y por supuesto, no dude en contactarnos si necesita ayuda con este reto.
